L’avvento dell’intelligenza artificiale (AI), in particolare dell’AI Generativa, ha rivoluzionato il modo in cui le aziende operano, trasformando profondamente le strategie commerciali in ogni settore. Da strumento sperimentale l’AI si è evoluta, infatti, in un elemento centrale per migliorare l’efficienza, ridurre i costi e ottimizzare la customer experience. L’impatto dell’AI si è registrato  anche sulle abitudini dei consumatori che hanno modificato il loro modo di interagire con i brand con evidenti cambiamenti nei processi di acquisto. Queste dinamiche però variano significativamente tra le varie generazioni; i Baby Boomers (nati tra il 1946 e il 1964) e la Generazione Z (1997 e il 2012) rappresentano le due posizioni estreme con approcci molto differenti verso l’uso della tecnologia, l’interazione con i brand e i processi decisionali. Vediamo qual è stato l’impatto dell’AI sulle abitudini di consumo di queste due generazioni:

1. Accesso alle informazione e decisioni d’acquisto

L’AI ha reso più semplice e immediato l’accesso alle informazioni sui prodotti e servizi, ma le modalità con cui i Baby Boomers e la Generazione Z sfruttano queste risorse differiscono notevolmente. Per la maggior parte dei Boomers l’acquisto online è un terreno relativamente nuovo rispetto alle generazioni più giovani. Sebbene molti di loro siano ormai a proprio agio con le piattaforme e-commerce, preferiscono tuttora affidarsi a fonti di informazioni tradizionali o a recensioni di prodotti su siti già sperimentati; tendono inoltre ad essere più cauti e metodici nel prendere decisioni d’acquisto cercando qualità, valore e soprattutto sicurezza. L’AI può influenzare i loro acquisti attraverso suggerimenti personalizzati, ma il fattore umano rimane centrale: l’assistenza clienti via telefono o chat resta preferita rispetto ai chatbot automatizzati. I consumatori della Gen Z, nati e cresciuti nell’era digitale, si aspettano invece che le informazioni siano immediate e sempre personalizzate. Sfruttano l’AI per ottenere raccomandazioni su misura sia sui social media che su piattaforme di e-commerce. Si fidano delle recensioni online, dei video e degli influencer. I membri di questa generazione sono più inclini a prendere decisioni rapide e abbracciano le nuove tecnologie con estrema naturalezza.

2. Esperienza cliente e interazione con i brand

L’AI ha rivoluzionato anche l’interazione tra brand e consumatori rendendola più fluida e intuitiva; pure su questi processi l’approccio e le aspettative tra Baby Boomers e Generazione Z variano significativamente. I primi, pur apprezzando l’efficienza di un chatbot, continuano a preferire le interazioni umane: la loro esperienza di scelta e di acquisto, più che dalla tecnologia, resta influenzata dal contatto umano. Per conquistare i Boomers le aziende devono quindi integrare l’AI in modo discreto e fornire sempre la possibilità di passare, se richiesto, a un’assistenza umana.  La Generazione Z, invece, si aspetta esperienze digitali rapide. Chi è nato tra il 1997 e il 2012 è abituato a interagire con assistenti virtuali e chatbot in modo naturale; preferisce queste interazioni perché più veloci. L’AI, attraverso strumenti come assistenti vocali o chatbot, permette loro di completare rapidamente transazioni o ricevere assistenza senza dover parlare con qualcuno. Per questa generazione l’AI è vista come parte essenziale dell’esperienza del brand, piuttosto che un’aggiunta.

3. Personalizzazione e raccomandazioni

La capacità dell’AI di personalizzare l’esperienza di acquisto è un altro punto chiave che influisce su queste due generazioni. Anche se i Baby Boomers apprezzano offerte personalizzate non vogliono sentirsi “monitorati” in maniera eccessiva, sono più propensi, infatti, a fidarsi di un brand se i “suggerimenti” di acquisto si basano su interazioni precedenti, senza però risultare invadenti e comunque nel rispetto della privacy. Al contrario, la Generazione Z è abituata a essere bombardata da consigli personalizzati su tutte le piattaforme e spesso si aspetta che l’AI capisca e addirittura predica i loro desideri prima ancora che vengano espressi. Sono disposti a sacrificare parte della loro privacy per ottenere una customer experience su misura.

4. Fiducia nella tecnologia e gestione della privacy

La fiducia nelle tecnologie basate sull’AI e la sensibilità verso la privacy, come già anticipato, differiscono molto tra le due generazioni, influenzando direttamente il modo in cui queste interagiscono con i brand. La generazione dei Boomers tende a essere più cauta nei confronti delle nuove tecnologie, per loro la privacy è un tema molto sentito e la sensazione di essere monitorati può rappresentare una barriera per l’adozione di strumenti AI ritenuti più invasivi. Questa generazione apprezza la trasparenza e desidera sapere come vengono utilizzati i dati. Un approccio poco chiaro da parte delle aziende può minarne la fiducia determinando così l’allontanamento definitivo dai brand che sfruttano troppo aggressivamente l’AI.  La Generazione Z, invece, è cresciuta con le tecnologie digitali e ha una visione più pragmatica della privacy. Sebbene consapevole dei rischi è generalmente più disponibile a condividere i propri dati in cambio di un’esperienza d’acquisto personalizzata. Apprezza le aziende che utilizzano l’AI con l’obiettivo di offrire customer journey fluidi.

5. Canali di acquisto preferiti

L’AI ha facilitato l’espansione dei canali di acquisto digitali, anche in questo le differenze tra Baby Boomers e Generazione Z restano marcate. Sebbene i primi stiano iniziando ad apprezzare le piattaforme di e-commerce (soprattutto durante e nel post Covid), per alcune tipologie di acquisto restano comunque ancorati ai negozi fisici. Le tecnologie AI per loro devono essere semplici da usare e integrate senza complicare l’esperienza d’acquisto. La Gen Z ama l’online (ricordiamoci che sono nativi digitali!) ed effettua la maggior parte degli acquisti attraverso device mobili. Il passaggio tra i diversi canali (online/offline) è percepito come una naturale estensione dell’esperienza di acquisto ed è molto apprezzato.

Conclusione

E’ ormai chiaro che L’AI non è più solo una tecnologia emergente, ma un elemento strategico che ha già ridisegnato le modalità con cui le aziende operano e gli impatti sul business sono già evidenti: le aziende, almeno quelle più attente, hanno infatti iniziato a cambiare le strategie di comunicazione e vendita orientandole verso modelli sempre più agili, personalizzati e soprattutto data-driven. L’AI ha contestualmente modificato, come già evidenziato, anche le abitudini di consumo con impatti che variano significativamente tra le due generazioni analizzate: i Boomers cercano esperienze personalizzate ma rimangono legati alla fiducia costruita tramite i contatti umani; la Generazione Z, invece, abbraccia completamente l’innovazione, in particolare l’AI, aspettandosi interazioni fluide e personalizzate anche a costo di sacrificare parte della propria privacy.   Le aziende che vogliono rimanere competitive devono riconoscere e valorizzare queste differenze  adattando le proprie strategie commerciali per soddisfare le esigenze di ogni gruppo generazionale ricercando, implementando (migliorandoli continuamente) modelli di engagement omnicanale AI driven.  Per le aziende moderne l’adozione dell’AI, dunque, non è solo un’opzione, ma una necessità per restare o diventare competitive in un mercato sempre più dinamico e orientato al cliente. Chi riuscirà a integrare al meglio queste tecnologie nei propri processi avrà un vantaggio significativo rispetto ai concorrenti, conquistando la leadership nel proprio settore e quindi un beneficio duraturo.                                                                                                                                              Vuoi iniziare ad adottare l’AI nel tuo business? Stay tuned!

Il Team